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(青岛)房地产客户关系管理方法及投诉风险防范与处理经验分享

 
上课时间: 9月14-16日
 



上课地点: 青岛
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  【课程背景】


  房地产是一个“高客户风险”的行业!曾有房地产企业因为客户关系处理不当,造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……客户维权意识越来越强大,如何提前化解客户投诉风险及提升投诉处理技能?地产标杆万科提出“在投诉中完美”,随着开发量的增加,客户的投诉也随之增加,万科的忠诚客户也跟着增加,出现了投诉越多,忠诚客户越多的现象。万科将客户关系管理竖立为地产界的“第五专业”,近几年来得到了房地产企业的强烈关注。


  你的公司是否因为项目增加、业务膨胀,客户投诉和危机事件越来越多,公司为此而疲于奔波?你的公司是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量,但却不知从何下手?…… 如此等等问题,正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作、异地扩张的房地产企业。怎么办?万科的远见:“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道;“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化战略。本课结合万科二十多年来沉淀的房地产客户关系管理体系全貌及精华,帮助房地产企业建立名副其实的“以客户为导向”竞争优势。


  【课程收益】


  1、权威保证:万科集团现任客服高管主讲,专业扎实、经验丰富、生动活泼


  2、最新知识:万科现行的客户关系管理最新策略、工作流程,内容真实鲜活


  3、注重实战:大量作业规范、指引等模板,学习后即可模仿套用


  【课程对象】


  1、房地产企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层


  2、房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管,营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员(地产高管与其下属物管公司干部一起参加,效果为佳!)


  3、工程总监、设计总监等参与项目管理的相关人员


  【金牌讲师】


  吴老师


  万科集团十大金牌讲师之一,在万科集团从事客户服务及客户关系管理实践十余年。于1998年加入万科,2002-2009年历任万科集团客户关系管理部经理、副总经理、总经理。曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅,两度获得万科集团特别奖励,为业内低调务实的客户关系管理资深专家。


  【课程简要】

 

第一部分:客户关系管理对企业的意义

一、客户关系的构成要素及在房地产企业中的体现

1、对象  2、介质

3、感知  4、结果

二、客户关系价值链要素

1、员工:能力、满意度、忠诚度、生产质量

2、客户:价值实现

3、企业:收益增长与盈利能力

三、客户关系管理对企业的意义

1、客户关系管理给企业带来的效益

2、竞争本质及模型   3、客户心理学研究成果

4、客户本质剖板     5、客户期望形成要素及模型

6、马斯洛需求在客户身上的体现

7、客户让渡价值     8、客户关系因果——经济价值

   案例1:服务对企业的销售业绩贡献

   案例2:客户需求精准把握,销售业绩淡绩不淡

   案例3:产品好用,享受溢价空间

第二部分:如何进行客户关系管理

一、确定客户关系战略

1、目标客户      2、客户关系内涵

3、经营策略      4、客户关系传送系统

案例4:企业客户战略确定过程及内容

案例5:企业客户价值观演变与解读

二、客户意识培养——用事实说话

1、内容捕促

2、形式利用

3、资源利用

   案例6:客户意识提升二十招式

三、客户体验设计

1、客户触点   2、情感曲线    3、重要度曲线

4、峰终定律   5、客户价值

6、组织、流程、系统          7、财务模型

案例7:客户互动中心体验报告

四、客户角度的产品改进

案例8:客户角度的产品设计

案例9:以客户为导向的产品创新

案例10:客户调研后的部品配置

五、提供以“客户体验”为核心的差异化服务

1、客户服务专业人士模型:自行车理论

2、署名服务:服务名片   3、有形度:形象

4、同理度:理解

5、反应度:快捷

6、专业度:能力

7、信赖度:情感

8、服务过程控制:走动管理

9、无条件服务保证:承诺

案例11:工程维修标准服务

六、客户角度的服务改进——服务6+2解读与业务实践

第一步:看楼、比较环节客户关注要点

第二步:决策、签约环节客户关注要点

第三步:等待环节客户关注要点

第四步:收楼环节客户关注要点

第五步:乔迁环节客户关注要点

第六步:居住环节客户关注要点

第七步:一路同行客户关注要点

第八步:承担责任客户关注要点

案例12:万科6+2业务实践

七、房地产企业客户满意度调查与成果应用

1、调查体系简述

2、调查指标确定

案例13:设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读

案例14:年度客户满意度提升计划及管理措施

 

八、客户吸引与保留

1、客户俱乐部

2、锁定客户需求与营销活动开展

3、终身客户管理

案例15:俱乐部运作实践与持续提升

九、投诉处理与危机预防

1、如何做到在投诉中完美

    案例16:交付中的质量群诉

    案例17:销售中的销售承诺管理

案例18:项目外市政配套的关注

案例19:开盘前预体验

2、顺应政策法规要求与市场形势

案例20:与时俱进

3、投诉处理及危机预防之道

案例21:依法、酌情、审时度势

案例22:风险预防与评估

4、投诉处理客户工作人员资质模型解读

十、客户信息数据的收集、归纳、分析、输出

系统、影印

处理后台、决策支持、管控中心

案例23:客户资源管理体系框架

 

十二、会议现场,问题解答

十一、构建房地产行业客户服务品牌

1、品牌架构     2、品牌核心价值与定位

3、品牌识别     4、品牌沟通  

5、品牌运营     6、品牌监测  

7、组织流程与能力

案例24:企业服务品牌构建实践

 

 


  【课程说明】


  【主办机构】中国房地产培训中心   房训网


  【时间地点】2012年9月14-17日   青岛


  2012年9月21-23日   成都 (开班前一周我们将寄发《报到通知》,告知报到地点和具体安排。)


  【培训费用】人民币2980元/人(费用包含:培训教材费、讲师费、场地费等,食宿统一安排,费用自理!)


  【报名咨询】 胡老师    手机:18226611748(24小时)  QQ:1282678793


  【最新房地产培训课程安排】


  最新房地产培训课程安排:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html


  【2012年房地产培训计划】


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  (含:商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等)

  
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