【课程背景】

　　房地产是一个“高客户风险”的行业！曾有房地产企业因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……

　　客户维权意识越来越强大，如何提前化解客户投诉风险及提升投诉处理技能？地产标杆万科提出“在投诉中完美”，随着开发量的增加，客户的投诉也随之增加，万科的忠诚客户也跟着增加，出现了投诉越多，忠诚客户越多的现象。

　　房地产市场竞争日益激烈，客户群体越发成熟及维护权益的行动持续高涨，曾经的投诉一单一单关闭，但是我们没有杜绝投诉的产生。回头看一看，有多少投诉是我们似曾相识的，又有多少维修是我们反复一修再修的？只有将我们处理的每一单投诉和维修的每一单质量问题都转化为我们缺陷反馈的每一项工作，我们的工作才真正达到公司的要求，而我们花钱所买来的教训才真正体现了它的意义所在。也只有这样我们才能真正从投诉处理中走出来，同全体同事一起为公司创造利润。本课结合标杆房地产企业二十几年发展过程中经历的教训，（近60个案例）明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何提前化解、防范，消除企业可能面临的重大损失。

　　人非圣贤孰能无过?企业也不例外，出现了投诉应该如何有效、快速的处理？如何提升客户服务人员投诉的处理技能，为公司的运营做好保驾护航。

　　【课程收益】

　　1、涵盖房地产开发过程中的客户投诉风险情况和客户投诉各类案例；

　　2、了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施；

　　3、针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的分析与处理技能；

　　4、丰富房地产危机管理经验与法务专业知识。

　　【课程对象】

　　1、房地产企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层

　　2、房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员；

　　3、工程总监、设计总监等参与项目管理的相关人员

　　【主讲专家】

　　华老师

　　1996年加入万科，毕业于清华大学土木工程系，获取美国南哥伦比亚大学MBA学位。国家一级项目经理，资深房地产职业经理人，万科内部专职讲师。曾负责万科多项目运营工作；万科金色领域，万科十七英里，万科金域蓝湾、万科第五园、万科天琴湾等多个项目。1998-2005年任万科城市公司项目经理，项目副总，项目总经理。2006-2011年任万科集团客户关系组与公共事务组总负责人，负责万科集团客户关系管理与公共危机管理。深圳地产界最具影响力的客户关系管理与危机管理资深专家。

　　【课程简要】

　　一、销售前可能引发客户投诉的风险识别与处理

　　案例1：开盘前，客户发现报建与销售宣传不符，怎么办？

　　案例2：小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何处理？

　　案例3：后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何处理？

　　案例4：商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何处理？

　　案例5：商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何处理？

　　案例6：销售宣传资料中存着什么样的风险及如何处理？

　　案例7：业主班车运营存在的风险及如何规避？

　　二、销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与处理

　　案例8：定价及流程存在的风险与处理

　　案例9：销售秩序存在的风险与处理

　　案例10：外在因素导致的风险与处理

　　三、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与处理

　　案例11：售后设计变更存在的风险及规避

　　案例12：价格下跌带来的风险及规避

　　案例13：销售压力下冒险做法产生的风险及规避

　　案例14：样板房销售存在的风险及规避

　　四、交付前可能引发客户投诉的风险识别与处理

　　案例15：不符合规范存在的风险及规避

　　案例16：使用功能缺陷存在的风险及规避

　　案例17：部分工程未完成存在的风险及规避

　　案例18：安全隐患的风险及规避

　　案例19：材质不当存在的风险及规避

　　案例20：施工质量存在的风险及规避

　　案例21：销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避

　　案例22：合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避

　　案例23：业主对产品报怨的风险及规避

　　案例24：销售承诺兑现不了存在的风险及规避

　　案例25：小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避

　　案例26：小区道路不做了存在的风险及规避

　　案例27：交付收楼意见书无效存在的风险及规避

　　案例28：交付法定条件不具备存在的风险及规避

　　五、交付后可能引发客户投诉的风险识别与处理

　　案例29：315期间存在的风险及规避

　　案例30：小区公共围墙移位存在的风险及规避

　　案例31：小区围墙开临时通道存在的风险及规避

　　案例32：泳池开放条件不具备存在的风险及规避

　　案例33：学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避

　　案例34：小区内安全隐患存在的风险及规避

　　案例35：暴雨、台风期间存在的风险及规避

　　六、设计类投诉处理

　　案例36：业主收楼时发现合同附图与现场不符从而拒绝收楼怎么办？

　　案例37：业主收楼后发现合同附图与现场不符要求恢复怎么办

　　案例38：入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办

　　案例39：前期业主投诉后期的规划变化怎么办

　　案例40：房间层高与合同不符怎么办

　　案例41：楼书与房间实际情况不符怎么办

　　案例42：因合同版本不一致，业主要求按旧版本执行时怎么办

　　案例43：沙盘模型与现场不符，业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理

　　案例44：样板间与家中情况不一样时该怎么办

　　案例45：业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办

　　七、销售类投诉处理

　　案例46：业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理

　　案例47：客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况，并要求赔偿怎么处理

　　案例48：销售口径有错、样板房展示有错，但合同正确，这种情况怎处理

　　案例49：因房卖错了，业主提出不当要求怎么办

　　八、工程类投诉处理

　　案例50：业主收楼后发现合同交付标准与实际情况不符怎么处理

　　案例51：业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理

　　案例52：出现工程质量问题群诉时怎么处理

　　案例53：普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理

　　九、配套类投诉处理

　　…………

　　十、危机公关处理

　　1、群诉事件发生时的企业运作机制。

　　2、危机公关情况下团队配合和建制。

　　3、焦点小组的关键。

　　4、政府等外部机构的作用运用。

　　5、媒体代言人的设置与作用。

　　6、媒体平台的有效运用。

　　7、危机闭合后的客户情感修复。

　　十一、总结分析与交流

　　【课程说明】

　　【主办机构】中国房地产培训第一门户网   房训网

　　【时间地点】2012年8月11-12日   广州

　　【培训费用】人民币3600元/人（包含资料、培训、场地、讲师费。住宿及餐费不包，请学员自理！）

　　【报名咨询】 胡老师    手机：18226611748（24小时）  QQ：1282678793

　　【最新房地产培训课程安排】

　　最新房地产培训课程安排：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html

　　【2012年房地产培训计划】

　　2012年房地产培训计划安排（近500余门房地产专题课程，为您量身打造！）

　　（含：商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等）