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【课程背景】
“建房容易，交房难”，正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！
本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控！
【课程收益】
1.了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施
2.针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能
3.通过实际的案例，能让交房相关人员掌握一些有效的交房工具，明确关键要素，学会用触点分析的方法提升客户满意度，达成满意交房的结果
【讲师介绍】
汪老师：
国内知名房地产/物业管理职业经理人。
曾任龙湖物业北京区域公司项目总经理、龙湖集团运营总监等职位。
现任香港某上市地产集团物业副总经理，集团七星高级讲师，高级经济师等职位。曾参与编写了《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。
2006年加入龙湖，任职10年，对于龙湖集团的物业管理体系、管理流程及落地方法均有深刻的体会和总结。对于房地产企业如何成功进行交房组织、交房过程如何管控、风险如何规避以及如何真正提供高满意度的物业服务有独到的见解。曾组织实施过数个超万户的大型项目交房工作，在龙湖期间全程负责过多次超过3000户的交房工作。汪老师除了具有丰富的实战经验，其授课经验也非常丰富，很善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员思考学习，听过其课程的学员都评价其所讲内容“回去就能用”，是一位真正名副其实的实战讲师！
【课程对象】
公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员
【课程大纲】
第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施
交房为何成为所有房企普遍的麻烦？
1.房地产客户投诉变化趋势
2.交房各方对交房的期望
顺利的交房是什么样？
理想的成功交房标准是什么？
3.产生交房纠纷的六大类原因
4.交房纠纷的五个新趋势
5.顺利交房的重要步骤是什么？
第二部分：龙湖解析龙湖成功的秘密
概述：龙湖地产开发商集中交房考核标准
龙湖地产对交房各项工作的 定义
1.从龙湖交房各部门职责看龙湖解析龙湖成功的秘密
2.严密的管理工是龙湖交房活动成功的保障
3.工具解析：龙湖物业交房资料准备指引
4.龙湖物业房屋交付标准图示
5.交房附图与合同附图不符的处理方案
6.集中收房快速维修工作安排
第三部分：龙湖交房风险管理和预控
1.风险预控期：管控操作要点与案例
2.龙湖风险预控：项目交付风险检查表
风险梳理的九个方面内容
3.交付风险检查与模拟验收作业指导
4.销售交底与风险预控
5.交房投诉处理技巧与风险管控方法
风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例
爆发期：规律及应对要点与案例
操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点
6.处置转化期及善后期工作要点及措施
第四部分：龙湖物业分户检验示例
1.物业分户检验的关键词
2.物业分户检验关键节点
3.分户查验案列
第五部分 用服务关键MOT理论解析龙湖交房集中收房服务亮点展示
1.什么是服务关键接触点MOT？
2.龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引（安全篇）
3.龙湖的服务品质依据源自MOT
4.龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引（保洁篇）
5.龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享；
6.“MOT”关键服务基本认识
什么是“MOT”（关键服务时刻）？
“MOT关键时刻”的五步阶梯
“MOT关键时刻”的三个重要认识
MOT关键时刻”的重要性价值
7.龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示 指引（交房布区布置）
8.龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示 指引（温情篇）
9.“MOT关键时刻”的五步阶梯
10.“MOT关键时刻”的三个重要认识
11.MOT关键时刻”的重要性价值
12.龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点
13.我们来看龙湖十项基本原则看龙湖MOT运用
龙湖物业的运营体系要八大指标的MOT原理？
物业企业建立MOT体系的关键点
14.从物业全生命周期理论看龙湖地产与物业如何共同实现服务关键接触点
15.龙湖入住阶段物业服务关键接触点解读
第六部分：龙湖客户分级管理
1.分级目的
2.分级原则
3.优先关注的客户类别及特征描摹
4.不同类别客户的价值
5.不同类的客户判定依据及信息收集渠道
6.分级客户的维护方式
7.注意事项
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2018年3月31日-4月1日 南京（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）
【培训费用】5800元/人，费用包含（学习费、场地、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信号：fangxunwang
【2018年3月份最新房地产培训课程】
3月份最新房地产培训课程：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
【2018年房地产课程培训计划】
2018年度房地产课程培训计划：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_7148.html
（含：商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、合作并购、土地拓展、融资模式、精装修、装配式建筑、长租公寓、住房租赁、文旅地产、养老地产、产业地产等）
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