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【课程收益】
1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系；
2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系；
3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则；
4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系。
【金牌讲师】
廖老师：IATA国际训练协会认证培训师、四川省职业经理人协会会员、万科集团五星级讲师、蓝光集团九段位讲师、新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师、国内多家企业咨询管理有限公司特聘讲师、长期从事CRM研究工作，15年专业客服经历，长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有深厚丰富的实操和理论经验。
【课程对象】
1、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监
2、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
【课程大纲】
一、行业领先的客户关系管理体系
1、何为CRM
2、大客户管理体系构成
3、CRM相关制度
4、CRM----系统工程定位
5、客户关系管理部门角色定位
二、万科“6+2步法”
1、客户导向贯穿房地产开发全流程
2、人性化设计源自客户需求的自我设定
3、从客户接触点到客户敏感点的升华
三、 打造完美的交房体验
1、完美的交付-交付前充分准备
2、完美的交付-过程中精细控制
3、交房活动与营销相结合
4、完美的交付-结束后评估总结
四、客户投诉处理与风险预控
1、投诉的定义
2、客户投诉心理分析
3、投诉处理基本方法与流程
4、一诉两制
5、客户投诉数据分析与分析模型
6、群诉处理预案制定原则
7、群诉处理七大策略
8、媒体沟通与预控
9、谁是新闻发言人
10、风险预控体系与危机应对
11、客户投诉实战案例分析
五、打造出色的客户服务管理团队
1、职场心态与个人规划
2、客户服务领导者的五项原则
3、客户服务员工的潜能激发
4、管理案例分析
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2016年10月23日 上海（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）
【培训费用】2800元/人（讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信号：fangxunwang
[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
【2016年10月份最新房地产培训课程】
10月份最新房地产培训课程：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
【2016年度房地产精品课程培训计划】
2016年度房地产精品课程培训计划（120期精品房地产专业课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/2016peixun.htm
（含：商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、地产金融、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等）
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