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【课程特色】
1.深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系
2.深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系”
3.深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则
4.首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系
【课程对象】
1、房地产公司董事长、总经理、副总经理
2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监
3、营销总经理/总监、项目总经理/总监
4、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
【金牌讲师】
廖老师：
长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师；目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。
【课程大纲】
一、行业领先的客户关系管理体系
1.客户关系战略愿景规划
2.CRM--系统工程定位
3.客户关系管理部门角色定位
4.如何标准化、流程化
5.呼叫中心与全国服务热线
6.CRM系统软件提供支撑
7.客户服务“5个100”
二、万科“6+2步法”与蓝光“360°CRM体系”
1.客户导向贯穿房地产开发全流程
2.人性化设计源自客户需求的自我设定
3.从客户接触点到客户敏感点的升华
三、通过情境领导力发挥团队影响力
1.交房前让客户看什么？
2.交房后听客户说什么？
3.客户满意度调查与成果应用
4.精装房客户关注点分析
5.客户体验设计
6.客户会管理与关怀活动
四、客户投诉处理与危机预防
1.1.客户投诉心理学
2.客户投诉的频发点
3.首问责任制
4.投诉定义、类型、受理渠道
5.投诉处理流程与升级管理
6.客户投诉数据分析
7.客户投诉分析模型
8.客户投诉七大暗器与万科投诉八步曲
9.风险评估与预警
10.重大投诉处理预案制定原则
11.客户投诉实战案例分析
五、客户导向与产品改进流程
1.客户导向对房地产开发流程的反思
2.产品缺陷反馈与持续改善机制
3.人性化设计源自客户思想的累积
4.如何塑造开发链上的一票否决权
5.产品优化与实施后评估
六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心
1.呼叫中心定位
2.呼叫服务四大保障
3.CRM 数据仓库管理
4.呼叫中心关键指标
七、客户关系管理与营销
1.客户细分和产品精准定位
2.客户体验管理与营销
3.成也网络、败也网络
4.从“客户满意”到“客户惊喜”
5.超越“规范”的品质追求
八、打造出色的客户服务管理团队
1.建立合作化客户服务的企业文化
2.创建出色的客户服务职能部门
3.客户服务员工的潜能激发
4.客户服务经理的领导力评估
【课程说明】
【主办机构】中国房地产培训中心 中国房训网
【时间地点】2015年7月18-19日 青岛（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）
【培训费用】3800元/人（讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mail:fangxunwang@qq.com 微信号：fangxunwang
[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
【2015年7月份最新房地产培训课程】
7月份最新房地产培训课程：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html
【2015年房地产培训计划】
2015年房地产培训计划下载（近800场房地产专业课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_4392.html
（含：商业地产、工程管理、规划设计、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、税务筹划、人力资源、客户关系、企业战略、项目管控、标杆专题、楼盘考察、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等）
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