当前，物业服务企业在激烈的市场竞争中面临着一系列前所未有的挑战。一方面，房地产3.0时代，要求物业服务企业不仅要做“好物业”，还要提供“好服务”，以满足业主日趋多元化的需求和不断提高物业服务质量、不断提升物业服务水平的要求；另一方面，伴随着经济波动，物业服务企业客观上又面临着收费难、收费率下降、下调收费标准、公司收入减少的窘状。而且，存量市场的激烈竞争，也使得众多物业服务企业必须在做好服务、搞好管理、防控风险、提高收费率，以及换物业、防“撬盘”等生死攸关的问题上竭尽全力。

     物业项目是物业服务企业生存和发展的基础，是“好物业、好服务”最直接、最有效的载体。为不断提高物业经理人的综合管理能力和水平，确保物业项目全流程管控有效落地，物业服务、管理和经营工作高效运行，特定于7月11-12日在南京市开展“物业项目全流程运营管理与综合能力提升”研修营。

 引 言

物业项目风险多，物业管理责任大（说的是案例，讲的是管理）

1、小区楼顶杂物起火，二名保安遇难，这家物业公司做错了什么？

2、业主车辆信息被删除致保安一死一伤，谁之过？

3、物业被罚30万，是谁闯的祸？

4、法院通知物业停供业主水电，是否违反了《物业管理条例》《民法典》的有关规定？物业应该怎么办？

第一部分  物业服务和管理的内涵与本质

一、物业公司不失误、不出错、不踩坑应遵循的八个重要原则:

1、业委会或居委会可以委托物业管理吗？经业主授权后可以吗？

2、物业有权改变小区现状吗？

3、入户门以内的事情，物业该不该管？该怎么管？

4、物业管理的一般义务是什么？责任边界有哪些？

5、物业公司“制止、报告”的意义是什么？

6、超值服务：物业公司有4类事情不能做，谁做谁死！

7、干物业，一定要学会如何避险免责；

8、不改变就是在等死！

二、好物业应重视5项管理工作：

1、站在业主的角度看物业；

2、管理是建立秩序，一定要严；服务是满足需求，一定要快！

3、业主的很多坏习惯都是物业培养的；

4、邻里纠纷应该怎么管？

5、提高物业管理水平，首先要提升你的认知！

三、优秀物业经理的5项工作职责及日常工作清单12问；

四、优秀物业经理的5个真功夫和3个金标准。

第二部分  物业服务合同与物业服务和管理

一、物业服务合同的6个核心问题：

1、选聘、续聘、解聘物业公司的权利属于谁？

2、物业公司可以根据政府指导价自主调整收费标准吗？物业公司可以自主降低物业费收费标准吗？

3、交房时物业公司需要和单个业主签合同吗？

4、交房前开发商有权终止前期物业服务合同吗？前期物业服务合未到期，或已到期，开发商有权更换物业公司吗？

5、不是所有的物业公司都同意续聘；

6、业主有哪3项合同义务？

7、物业公司应履行哪5项合同义务？

二、物业服务收费依据和业主缴费义务（任何情况下，物业公司都不能对业主“停水停电”吗？）

三、物业服务的6个重点问题：

1、小区有哪几种性质的停车位？不同性质的停车位有哪些费用？这些费用属于谁？

2、业主购买的地下停车位为啥大都没有产权证？

3、开发商用植草砖铺就的规划的停车位，到底属于谁？

4、小区公共收益是业主共同共有，还是按份共有？

5、小区公共收益，物业公司能用吗？

四、签订前期物业服务合同应注意的5个主要问题。

第三部分  前期介入与承接查验

一、前期介入应重点关注和解决的16个问题：

1、《物业服务合同》《临时管理规约》备案问题；

2、物业收费备案问题；

3、组建管理团队问题；

4、案场服务问题；

5、售楼员培训问题；

......

16、其他若干重要问题。

二、物业承接查验

第四部分  业主入住与装修管理

一、交房管理：

1、物业公司交房准备的8项重点工作；

2、房产公司交房、业主入伙的一般流程；

3、物业公司交房管理工作的3个重点；

4、物业公司交房管理的4个核心技巧。

二、装修管理：

1、业主违规装修的主要类型和表现形式；

2、装修管理的4个重点工作；

3、杜绝业主违规装修的4个核心要点；

三、处理业主违规装修的3个基本思路。

第五部分  安全管理与风险规避

一、消防安全管理：

1、消防控制室（含监控室）的5个管理要点；

2、消防设施管理的3项基本要求（引申问题：消防管网冬季排空问题）；

3、消防通道仅仅是指小区的道路和楼道吗？

4、预防电动车火灾的6项管控措施；

5、小区架空层到底能不能停放电动车？

6、小区物业如何清理楼道杂物？

7、电缆井：一个容易被忽视的火灾发生地；

8、预防充电桩火灾的4个管控要点；

9、预防外立面保温材料火灾的6项管控措施；

10、经典案例分析：物业公司应对火灾事故的5个核心要点；

11、物业公司火灾报警的5个重要问题；

12、物业公司消防安全管理的4个底线及面临的3个法律风险。

二、居住安全管理：

1、物业公司安全防范工作的性质和重点；

2、高空抛物（坠物）入刑，物业公司需承担法律责任的3种情形及管控要点；

3、屋顶消防平台到底应该怎么管？锁，还是不锁？

4、水景、游泳池；

5、窨井、沟渠；

6、污水管堵塞的责任划分和几个实用小技巧；

7、住改商管理的5个核心要点。

三、电梯安全管理：

1、电梯安全管理存在的3个问题；

2、什么是电梯安全管理的“五个一工作法”；

3、业主被困，物业公司该不该赔偿？

4、业主被困，物业公司切勿盲目施救！

四、风险管控：

1、常见突发事件总的处理原则；

2、常见突发事件的处理及管控要点。

五、物业公司如何正确履行劝阻、制止、报告职责？

第六部分  物业服务与物业服务品质提升

一、业主反感物业公司的8个主要特征；

二、业主需要我们提供什么样的服务？

1、信用管理的4项核心内容；

2、生活环境管理的10项基本要求；

3、保证生活秩序的4项工作内容；

4、确保小区安全的7项重点工作。

三、我们应该怎样为业主服务？

1、物业服务的4层含义和3个境界；

2、物业服务的4个必须和5项基本要求。

第七部分  物业费与物业费收费管理

一、物业费收费依据和业主缴费义务；

二、物业公司收费难的7个主要因素；

三、业主拒缴物业费的8主要理由、责任界定和责任划分；

1、空置房要交物业费吗？

2、物业没帮我家里打扫卫生，凭啥室内面积要交费？

四、物业公司提高收费率的12个有效途径；

五、物业费诉讼时效的4个核心要点；

六、对不起，你保存的催费证据可能是个无效证据！

第八部分  物业公司“稳盘、守盘、保盘”实操案例

一、问题的提出；

二、物业公司“丢盘”的内部因素和外部因素；

三、如何应对少数业主“闹业委会”，扬言要“赶走物业”？

1、物业公司的“半条命”在谁的手里？

2、熟悉法规和程序；  

3、把握好4个重要环节；

4、控制好3个时间节点。

四、“保盘”“守盘”的7个经典策略。

五、经典案例分析：

1、深度还原一场由物管个案引发的差点断送物业公司性命的群发事件（讲失误、讲应对、讲逆转）；

2、如何打赢一场停车收费管理攻坚战（讲思路、讲措施、讲方法）？